湖北日报讯（记者刘孝军、通讯员罗晓伟、李勤）8月12日，彭海参来到襄阳宜城市一药店，购买了治疗高血压、高血脂、糖尿病等规定病种的药物，总费用184.4元，经基本医疗基金统筹报销后，她用个人账户余额支付36.88元。彭海参使用的费用，来自13天前成功转到个人医保账户里的2000元。
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74岁的彭海参患有腰椎间盘突出、椎管狭窄、高血压、糖尿病等多种基础疾病，需要长期服药、定期复查，但个人账户医保余额有限，难以覆盖日常需求。5月6日，老人的儿子通过国家医保服务平台医保钱包功能，从自己的医保账户给母亲账户转账2000元。
令老人意想不到的是，这笔转账迟迟无法查询到账。此后两个多月里，彭海参反复请邻居、药店和社区工作人员协助查询，始终未能查到资金到账。7月底，老人在宜城市中医医院就诊时，经医护人员提醒，前往宜城市政务服务大厅医保窗口咨询求助。
7月30日上午9时许，满头大汗的彭海参来到医保服务窗口，带着焦急与疑惑向工作人员反映：“我儿子两个月前通过医保钱包给我转了2000元，一直查不到、收不到，到底是怎么回事？”
医保窗口工作人员正在办理业务。（通讯员 李勤 摄）
面对老人略带急切的语气，值班医保工作人员洪丽丽耐心安抚：“大娘，您别急，我来帮忙排查解决。”
洪丽丽第一时间指导彭海参下载、登录国家医保服务平台APP，反复操作核验三四遍，依旧无法查询到转账资金。凭借丰富的经验，洪丽丽询问老人近几年是否更换过手机号码，在得到肯定答复后，迅速找到症结所在：老人更换手机号后未同步更新医保账户预留信息，导致账户登录异常、资金无法查询。
洪丽丽手把手指导彭海参使用新手机号重新注册、实名认证、信息同步。半小时后，老人的医保钱包账户成功刷新，显示2000元转账资金到账。
问题办结后，洪丽丽为老人详细讲解医保个人账户资金查询、线上就医购药使用、密码修改等实用操作技巧。
“辛苦你了，既耐心又负责，帮我解决了大难题！”彭海参老人满心欢喜，当场写下了感谢信，为医保窗口高效便民、贴心暖心点赞。
据了解，医保钱包是落地襄阳的全国首个医保惠民举措，有效破解跨省门诊共济服务痛点，支持亲属间医保个人账户余额互助转账、共享使用，最大化盘活医保资金，切实减轻群众就医负担。该功能自2025年11月在宜城落地以来，已有140余人次在各定点医院使用。
今年以来，宜城市医保局围绕门诊慢特病病种待遇认定、特药资格备案申报等重点事项，持续创新服务模式，整合窗口专办、定点医院协办、线上网办、掌上自助等多元服务渠道，搭建全方位、立体化的医保“帮办代办”便民服务体系。
截至目前，宜城市医保局累计帮办代办各类高频医保业务150余件，服务老年人、持证残疾人等特殊群体90余人次，人均办事跑腿频次平均减少2次。
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